Негативний досвід спілкування з працівниками державних установ змушує частину ветеранів відмовлятися від повторних звернень. За результатами опитування серед аудиторії телеграм-каналу «Стоднівка», 70 зі 166 учасників заявили, що після невдалого досвіду більше не хочуть звертатися до таких установ.
Про це в ефірі «Армія FM» розповів Владислав Гвіздь — ветеран 93-ї окремої механізованої бригади «Холодний Яр», психолог і фахівець із комунікацій громадської організації «Сила Громади».
Таким чином, близько 42% опитаних не хочуть повторювати негативний досвід взаємодії з державними службами. Йдеться про відповіді учасників опитування в телеграм-каналі, а не про загальнонаціональне дослідження всіх ветеранів. Проте ці результати показують проблему: через невдале спілкування люди можуть відмовитися від послуг, на які мають право.
«Складається враження, що частина державних установ відірвана від реальності війни», — зазначив Владислав Гвіздь.
За його словами, труднощі можуть виникати під час звернень до ЦНАПів, медичних закладів, органів соціального захисту та інших установ. Одна з головних причин — нерозуміння досвіду людей, які повернулися з війни. Ветерани очікують, що їм зрозуміло пояснять порядок отримання послуг, не затягуватимуть процес і ставитимуться до них із повагою.
Владислав Гвіздь проводить тренінги з неконфліктної комунікації, на яких навчає працівників правильно будувати діалог із ветеранами. Він пояснює, що проблема полягає не лише в окремих образливих висловлюваннях, а й у загальному ставленні до людини. Навіть звичайна розмова може перерости в конфлікт, якщо працівник установи демонструє роздратування або зневагу.
«Я більше говорив би не про конкретні фрази, а про сам посил. Є очевидні речі на кшталт “ми вас туди не посилали” чи “ой, такий молодий, а вже на війні”. Але важливіше те, як людина говорить», — пояснив фахівець.
Сам Владислав Гвіздь також мав негативний досвід взаємодії з установами після поранення. Він розповів, що в документах його поранення визначили як легке, через що довелося сперечатися з лікарями. За його словами, інші військові в подібних ситуаціях нерідко підписували документи, не оскаржуючи їх одразу, а згодом були змушені проходити тривалі процедури оскарження або звертатися до суду.
«Багато хлопців не були готові відстоювати свою позицію, підписували документи і виходили. Потім починалася довга процедура оскарження або судів. Саме тому я ділюся тим досвідом, який сам пройшов», — розповів ветеран.
За словами Владислава, після тренінгів учасники розповідають, що почали краще розуміти ветеранів та особливості спілкування з ними. Він наголошує, що для ефективної комунікації важливі не завчені фрази, а повага, зрозумілі пояснення та готовність вислухати людину. Адже від того, як ветерана зустрінуть у державній установі, може залежати, чи звернеться він по необхідну допомогу наступного разу.